webleads-tracker

Eclairez votre cap

Etude d’image et baromètre de satisfaction

L’étude d’image ou le baromètre de satisfaction sont des études extrêmement riches en enseignements qui permettent de savoir rapidement comment vos clients vous perçoivent, tant au niveau de l’entreprise (image entreprise) que sur les produits (image produits) et les services (image services).

L’etude d’image est généralement faite par téléphone, ce qui permet d’administrer les questionnaires de manière rapide et homogène (sans création de biais), puisque les enquêteurs administrent le questionnaire de la même manière. Il n’y a ainsi aucun biais lié à l’interprétation personnelle, comme cela est fréquemment le cas lors avec des questionnaires auto administrés.

Pourquoi utilisons-nous rarement des questionnaires auto administrés pour des enquêtes de satisfaction ?

Le questionnaire auto administré sur-représente toujours les extrêmes (les mécontents ou ceux qui ont du temps). Les taux de retour sont faibles sauf à mettre une incentive, ce qui crée là aussi un biais. Certes, envoyer un questionnaire auto administré peut sembler peu cher, mais le recueil de données est moins fiable que par téléphone.

Etude de l'image et baromètre satisfaction

L’étude d’image ou le baromètre de satisfaction est une des études les plus intéressantes pour une PME/PMI

Elle permet au chef d’entreprise de voir si l’image que lui renvoie son marché est conforme à ce qu’il imagine et ce qu’il souhaite. Souvent, il y a des écarts très importants, car plus l’entreprise est importante, plus il y a de filtres entre le terrain (le marché) et la direction générale. Les filtres peuvent être par exemple les équipes commerciales qui omettent consciemment ou inconsciemment de remonter certaines informations, pensant qu’elles ne sont pas importantes. Idéalement, une étude d’image ou un baromètre de satisfaction devraient être réalisés tous les 2 à 4 ans, le temps de mettre en place les mesures correctives.