APPELS MYSTÈRES ET MYSTERY SHOPPING

Pourquoi faire des visites mystères ou des appels mystères ?

Le mystery shopping était au départ un outil de vérification des standards qualité d’accueil et de service client mis en place par les chaînes, les franchises, les réseaux. Aujourd’hui, cette technique d’étude touche tous les secteurs. Nous envoyons des enquêteurs qui vont se comporter comme de vrais clients pour observer minutieusement tout ce qui les entoure. Nous établissons ensuite un rapport qui permet de vérifier la qualité du service ou de la prestation qui est réellement offerte.

Le recours au client mystère est devenue aujourd’hui un outil essentiel dans l’évaluation de la relation client et de la motivation de vos collaborateurs. Réaliser des visites ou des appels mystères permet de mettre la satisfaction client au cœur de la stratégie de développement chez vous.

Le développement des réseaux sociaux accroît encore la possibilité d’expression que peuvent avoir les clients mécontents. La gestion de votre e-réputation est devenue primordiale et plutôt que de devoir gérer à postériori les mécontents qui s’expriment notamment sur les réseaux sociaux, il est indispensable de mesurer de manière fiable et régulière la véritable qualité de service clients, telle qu’elle est vécue par vos clients, dans vos points de vente.

N’oublions pas que le coût d’acquisition d’un nouveau client est 5 fois supérieur au coût de fidélisation d’un client. Il est donc important de garder ses clients, les fidéliser et les amener ensuite à travailler pour vous, en vous recommandant.

Comment faisons-nous des visites mystères ou des appels mystères ?

Pour les visites mystères, nous avons recours à des enquêteurs professionnels (jamais des étudiants) qui sont plus de de 150 et qui sont basés dans toute la France. Ceux-ci sont soigneusement briefés et se rendent dans les points de vente, les concessions avec un scénario défini avec vous. Tout sera observé, jusqu’à la musique d’ambiance ou l’affichage des promotions en cours.

Pour les appels mystères, nous cherchons à mesurer la qualité de l’accueil téléphonique et de la prise en charge de l’appelant. Ces appels sont réalisés par vague d’appels, selon une cadence définie avec vous. Ces appels peuvent concerner tant les points de vente, que le siège social. Ces appels sont réalisés ici aussi par des enquêteurs professionnels, tous basés en France, dans un laps de temps très court pour qu’il n’y ait aucun biais entre les premiers appels et les derniers.

Comment sont vécues les enquêtes mystères par les collaborateurs ?

Ce type d’enquêtes sera très bien vécu par vos collaborateurs sous réserve de les avoir impliqués au préalable dans l’importance de la satisfaction clients et de leur donner la possibilité d’être acteurs dans l’amélioration continue de cette satisfaction. Bien évidemment, lorsque les visites ou appels mystères seront mises en place, vos collaborateurs en seront informés, le contrôle étant un acte sain et normal, allant de pair avec la délégation.

Ces études orientées vérification du process prévu pour la satisfaction du client constituent ainsi une excellente occasion de motiver et de fédérer vos collaborateurs dans un projet commun : mettre ou remettre le client au centre de votre stratégie de développement.